如何应对顾客异议之一——倾听（图）

　　倾听是处理客户异议的首要步骤，只有先充分听取客户的意见，才能理解客户的诉求，这样才能“对症下药”，对客户的异议进行妥善的处理。

　　顾客的异议可以分为三种，一种是真实的异议，一种是虚假的异议，最后一种是隐藏的异议。

　　真实的异议是顾客确确实实对产品的质量、功效、价格等方面存在疑问或担忧，或者是对关于产品的介绍存在一定的误解。

　　虚假的异议是客户对产品有强烈的兴趣和购买意愿，但是还没有完全下定决心，这时他会向你提出关于产品质量、功效、价格等各方面的疑问，其实是希望你能给出关于产品的正面积极的描述介绍，以确保自己的决策是正确的。

　　隐藏的异议是顾客不提出自己真正的异议，而是先提自己并没有疑问或是不关心的问题作为迷惑，希望在交涉中取得一定的优势。比如最为多见的，顾客真正的异议是产品价格，他希望价格能便宜一些，但是他却没有直接就价格与销售人员交涉，而是对产品质量提出异议，以期降低产品价值，来达到砍价的目的。

　　客户提出异议时，不要忙着去做出解释，而是先想一想，分析一下，这是不是客户真正的异议。让客户先说，你只在一旁倾听，从客户的叙述中找到他真正的异议。当客户说完后，可以适度地“装傻”，提出一些“傻问题”，如“不好意思，我没能完全理解您的意思，能请您详细解释一下吗？”通过这些问题，让客户说更多的话，在这个过程中，你就能获得充分的时间和信息找出顾客真正的异议了。