如何通过观察和提问判断顾客的需求

　　观察的过程从顾客进店就开始。店员可以跟踪顾客进店后的表现，尤其注意顾客眼神的变化，观察顾客在哪些产品面前停留的注意力最多。除了眼神，店员也可以通过捕捉顾客的肢体语言来进行预测，比如看顾客的手下意识地指向哪个产品区域，他会选择店内哪些产品的介绍来阅读等等。

　　在观察的基础上，店员了解顾客的最直接方式就是提问了。通过问些调查性问题，店员可以找出顾客的喜好和需要，在明确需要之后，店员就可以顺藤摸瓜，找到顾客的购买动机，从而为进一步满足其购买需要做准备。

　　有一些问题比较适合将店员与顾客的对话延续下去。比如：“您打算给哪位买？是家人吗？还是同事”、“您要找什么东西？是某某产品吗”，“是哪位向您介绍本店的”，“您觉得我还需要增加些什么产品”，“这个牌子您经常用吗”等等。