开店待客说话的原则

  所谓接待顾客的应对说法,指的是为了接待顾客所必须的言词使用方法,虽然和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处,若能充分利用说话方法来掌握顾客的心,对销售工作会有很大的帮助。因此尊重顾客,使其能愉快地购物,是营业员的服务本分。如何正确地对顾客说话,具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢?”这就要掌握待客说话的七原则: 

  1.不使用否定型,而用肯定型语气 

  例如,当顾客问“有某某商品吗?”假使回答“我们不卖某某商品”,这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉,而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”,如此,顾客不会觉得被拒绝,甚至会说“那么,请让我看看某某商品”。
 
  2.不用命令型,而用请求型 

  例如,“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话,但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能给我打个电话”,这就是请求型的语调,顾客也会愉快地说“好的”。 

  3.以语尾表示尊重 

  若以“您很适合”来做例子,“您很适合”并不算不尊重,但语尾仍感觉太粗糙,若是反过来说“很适合您,不是吗?”,语气显得谦逊,对顾客表示尊重,效果很好。 

  4.拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 
 
  例如,“不能兑换外币”,给人以强烈的拒绝印象,但若说“我很抱歉,是否请您到银行去兑换”,就冲淡了拒绝的印象,反而能感受到你的美意。 

  5.不断言,让顾客自己决定 

  如果说“我想,这个可能比较好”,然后让顾客自己说“我决定买这个”,这种情形,容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”,则会使顾客有压迫感。
 
  因此,不要断言,而以暗示或建议为原则。 

  6.在自己的责任范围内说话 

  当顾客有错误等情况出现时,你要说“是我确认不够”,以“承担责任”的态度来说话。
 
  7.多说赞美、感谢的话 

  在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语,或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知道顾客的姓名,可多多称呼他的名字,这是强调亲近效果的方法。总之,待客原则若能灵活运用,对于销售工作是有益的。

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