店员管理的那些事

  店铺六大管理中,人员管理是实操性很强的一个环节,因为店员形形色色,事件林林总总。

 

  如何对待、管理店员才能激发出他们最大潜能?五位精英店长为我们带来了她们的故事。

 

  解决店员之间的矛盾,要一碗水端平,一定要客观。另外,店长还要珍惜店员对自己的信任。

 

  平时,我喜欢在交接班的时候,说一些激励的话,给大家鼓劲。如果发现有哪位员工的情绪不高,我就会在吃午饭或者晚饭的时间,约她一起去进餐,同时帮她排解一下心里的不良情绪。我感觉,拉家常式的聊天比较容易缩短双方的距离,更容易让店员感到温暖。另外,聊天还能使我了解店员的近况。

 

  涉及店员之间矛盾的问题,在我看来,都是很正常的,但也是很棘手的。因此,如果出现了这样的问题,作为店长需要及时的站出来协调一下,尽量把矛盾化解。另外,一般员工在心情不好的时候,或者在和某人产生矛盾的时候,只有信任你才会和你倾诉。店长要珍惜这份信任。

 

  比如说,某两位店员在业绩上产生了矛盾。A店员说,那个顾客是她的老顾客,为什么B店员去接了?顾客是A店员发短信介绍来的,结果被B店员接了,这个业绩是不是应该也有A店员的?

 

  这种情况会影响到导购的提成收入,容易产生芥蒂。通常这时,我会和她们说,首先我们要自我反省。为什么顾客来了我没有在场?我们维护顾客要维护到什么程度?最理想的状态是老顾客只认你才来消费,这样你才是成功的。如果没有做到这一点,是否是你的感情没有沟通到位?如果你真的做到了顾客指名点姓要你服务,你的销售才是最好的。没有做到这样,就不要说“这个是我找来的,提成应该有我一份”的话。你维护顾客不到位,别人接了;别人可能也有这种情况。所以,这都是相互的,不能太苛求。

 

  店长管得太宽,会让店员感觉很累,容易产生抵触的情绪。通常来说,工作环境决定工作状态。店铺要让店员感觉舒服,这样才利于她们发挥才能。

 

  管理店员其实是一件不容易的事。我们店铺的所有人都是和我一起进来的,大家都比较熟悉。因此在很多事情上就要考虑周全,既不能影响了工作,同时还要为店员的心态着想。我一般不像其他的店长那样管得特别严厉,扳着脸,表现得很威严。因为我认为店长如果管得太宽,会让店员感觉很累,这样他们会产生抵触情绪。通常来说,工作环境决定工作状态。店铺要能让店员感觉舒服,这样他们才能发挥能力进行销售。

 

  我一般不会给店员太多压力。因为我觉得,搞销售这一行,压力是非常大。通常,我会这样开导我的店员:在一天当中,人肯定会有不开心的时候。但在这个时候,时间也是在一分一秒的走,不高兴也没有办法,反倒不如把事情做好。尤其是在销售的时候,你的心情直接会影响到你顾客的心情,而顾客的心情又和消费挂钩。如果你愁眉苦脸地接待客人,那顾客肯定不会买你的东西,这样你就又亏了。不如就忘记不好的事情,让自己开心。尽自己最大的努力,在过程中体会付出的快乐。开导店员能使店铺的气氛融洽,也使我们能全身心地进行销售服务。

 

  做一个倾听者,为店员排忧解难,这样可以拉近和店员的关系。两者之间的距离近了,关系融洽了,工作也就好开展了。团结是一个团队最重要的事情。

 

  我把团队协作看做店里最重要的事情,为了避免导购之间因为销售业绩的核算而产生矛盾,Hardrive采取了业绩平分的核算方法。“业绩平分是为了避免导购因为抢单而产生矛盾。店员不和就会导致‘你卖你的、我卖我的’的尴尬局面,忙碌的时候会怠慢顾客,最终造成顾客的流失。”

 

  做好店员的后备支持,店员才能安心地工作。我们不仅要关心店员、货品销售和管理的情况,更要关心他们的身体状况以及生活中住房、感情等问题。

 

  “主动关心店员,随时与他们交流沟通是我对自己的要求。我愿意做店员最真诚的倾听者,帮助他们解决在工作和生活中遇到的困难。留人的关键在于留心。”

 

  团结店员,管理导购,不能只停留在精神上,方法也是很重要的。另外,批评、提醒都只是手段,关键是不要再犯。

 

  我认为,一个团队,人际关系是最重要的。店长不能太把自己当回事,这样容易和店员产生距离。如果不知心的话,店员和店长就会有隔阂。在这种情况下,你就没法正常的了解相关情况和信息了。时间一长,小事就会堆积成大事,矛盾就产生了。因此店长要经常的、及时的和店员沟通,了解店员的情况,给他们帮助和方便。

 

  并不是所有的团队都能很好的融合。团队融合的程度影响着团队的发挥。因为如果团队不和睦,就算店员有才能,也不愿意去表现。团队怎么才能融合到一起?我觉得这个问题是平时的工夫,平时我们处得好,大家都能够相互帮助,这样就能相互信赖了。只有相互信赖了,才能推心置腹。

 

  另外,在团结店员的环节上要注意方法。比如,在卖场上,无论是谁犯了错,都不要当场批评。

 

  我要考虑的是尽快把问题弥补上,同时提醒她们不要再犯了。如果有必要的话,我还可能示范给店员看。店长不能因为自己是店长就随便批评店员,即使她犯了错误。因为这样会影响到销售人员的情绪。其实批评只是个手段,不再出错才是最重要的。你批评店员,店员可能害怕或者产生抵触情绪,这样就适得其反了。

 

  面对顾客,我要求店员必须以饱满的精神去对待。当然,我会尽量制定出好的制度及合理的分工,尽量保证店员的精神状态。(中国店网—最专业的开店创业网www.koduo.com)

 

  我认为团结、信任都是团队建设的必要条件。但不可忽视的是,团队每一个成员,每天上班都要有一个愉快的心情。无论什么事情、困难,店员都可以向店长提出来,但绝不能带任何的情绪去面对顾客。如果店员有个人情绪,必须在员工休息区调整好了再去工作。

 

  我会在每周进行一次分工,明确各个店员的工作。比如谁去整理仓库,谁负责A区的销售、谁负责B区的销售。我们“渔”牌店实行的是早晚两班制,有两个组长负责工作。除了管理人员外,组长还要负责收银以及货品管理。但组长一职不是固定的,每一名店员都有机会做,通过不同角色的体验,店员会对整个品牌都有接触和了解,这更有助于她们的成长。谁业绩出色,谁就能被提升。

 

  也正是这种相互促进的模式,使我们“渔”牌的店员的流动性不大,人员配置比较稳定。

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