遇上退、换争议时,我们该怎么办

  遇上退、换争议时,我们该怎么办?销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的,以换为主;二是可退可不退的,以退为主;三是分不清责任的,以我为主。只有这样,才能兑现“一切为顾客着想,一切让顾客满意”的承诺。这样去做,主要的好处在于“退换的是货,留住的是客”。

  有些顾客的不满,是必须处理的,在处理的过程中,是否能得到顾客的谅解,或是在处理完后,顾客有感谢之意,抑或是心不甘情不愿地默认倒霉,这许多处理的态度和方法,可以看出营业员的水平。为了保持生意的长久,在处理顾客不满时,一定要给顾客留下良好的印象:

  (1)同意时就高兴地表示同意

  如果你强调自己的正确,顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸,好像这件事是我们不对似的,你这副样子,做给谁看嘛!以后我不再来你们这儿了!”如果是很兴奋的同意时,也不可以挂在脸上,否则顾客会有种不舒服的感觉。

  (2)要使顾客认为比其想象的更为满意

  销售过程中,作为营业员当你完成自己的工作后,能让顾客说出“你的服务让我很满意,你做得太好了”这就算成功了。让顾客比想象的好,并不是给予金钱或物品之事,而是要勤快地联系,尽可能给顾客面子,或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

  (3)要尽快实施决定的方案

  对顾客的不满或提出的意见,要及时给予解决,如无法解决也要先表示道歉,然后说清理由,请其理解,或表示自己已尽了力,要拿出自己的诚恳,不能把时间拖得过长或不管。

版权声明

站内部分内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请 联系我们 一经核实,立即删除。并对发布账号进行永久封禁处理。


给TA打赏
共{{data.count}}人
人已打赏
售后服务

如何做到从客户投诉到客户忠诚

2022-12-16 19:49:54

售后服务

处理顾客投诉也要大智慧

2022-12-16 19:49:56

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
购物车
优惠劵
今日签到
有新私信 私信列表
搜索