顾客在购物过程中，很少直接把自己的需求表露出来，甚至有些需求，连顾客自己也不清楚。此时你就要通过聆听顾客讲话，听出顾客的“弦外之音”，即顾客的潜在需求。
在某洗衣机商店，一位顾客正在与店员谈话。
顾客：“我以前也用过XX牌子的洗衣机，它的机体容量太小了，每次洗不了几件衣服。我家有5口人，每次洗衣服都得花费大量的时间，而且甩干桶也特别小，浪费了我大量的时间和精力……”
这位顾客在谈到自己以前使用的洗衣机时，表现出极大的不满，实际上顾客的“弦外之音”是：如果有一种洗衣机能够解决我的这些问题的话，我一定会选择。此时，作为店员你应能够“听”出顾客的内心需求，并提供恰当的产品来解决顾客的问题，满足其需求。
在聆听顾客讲话时，你要专注地看着他，不可分神，否则就不能把握客户的真实需求，就会错过成交机会；顾客讲话时，不要轻易打断；你要适时给予顾客适当的鼓励和恭维，以获取更多的信息；并适当提问，理出谈话的头绪，引导顾客；对于顾客的谈话若有不解，要适时提问以深人了解：“请问您刚才那句话的意思是……？”
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